Die Erwartungen der Gäste möglichst übertreffen

Die Erwartungen der Gäste möglichst übertreffen

Als erstes Hotel in Mönchengladbach ist das Hotel Elisenhof mit dem Siegel der Initiative "Service Qualität Deutschland in NRW" zertifiziert worden. Ziel der bundesweiten Initiative ist eine Verbesserung der Servicequalität im Tourismus. "Mit der Beteiligung an der Service Q-Zertifizierung wollen wir den gestiegenen Gästeansprüchen noch besser gerecht werden und unsere Wettbewerbsfähigkeit erhöhen", sagt Hoteldirektor Peter Jost.

In intensiven Schulungen wurden fünf Mitarbeiter des Elisenhofs zu Qualitäts-Coaches ausgebildet. "Die meisten beteiligten Unternehmen benennen nur einen oder zwei Mitarbeiter", berichtet Peter Jost. "Wir haben uns bewusst dafür entschieden, aus jeder Abteilung mindestens einen Mitarbeiter schulen zu lassen." Das erlernte Wissen nutzen die Angestellten des Hotel Elisenhof nun, um die Servicequalität zu verbessern. "Um diese Ziel zu erreichen, versuchen wir ständig, uns in die Rolle des Gastes zu versetzen und seine Erwartungen möglichst noch zu übertreffen", sagt Rezeptionsleiterin und Tagungskoordinatorin Maike Rösner, einer der Qualitäts Coaches. "Wir schauen nach Servicelücken und erarbeiten ständig Verbesserungsmaßnahmen."

Eine der neuen Servicemaßnahmen ist ein von den Mitarbeitern gestaltetes Nachschlagewerk über Mönchengladbach. Darin werden sich künftig unter anderem Restaurantempfehlungen, Freizeittipps und ein Veranstaltungskalender befinden. Um den Gästen immer die aktuellsten Informationen zu liefern, soll das Nachschlagewerk ständig überarbeitet werden.

"Durch die Zertifizierung haben wir unseren Betrieb konsequent aus der Kundenperspektive betrachtet und konnten dadurch eine Vielzahl an Verbesserungsmöglichkeiten erarbeiten", sagt Peter Jost. Die Zertifizierung, die durch ein silbernes Q am Hoteleingang dokumentiert wird, ist drei Jahre gültig. Einmal im Jahr wird kontrolliert, ob die angekündigten Verbesserungen auch umgesetzt wurden. Nach der Vergabe der Zertifizierung "ServiceQualität Deutschland" Stufe 1 geht es aber noch weiter. In der Stufe 2 soll der Qualitätsgedanke mit Hilfe von anonymen Gäste- und Mitarbeiterbefragungen oder Mystery Checks intensiviert werden.

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